章节目录
序第一章 每个传奇都有一个精彩的开端 经典品牌的酝酿与起步 从亚特兰到万豪国际酒店集团 质量恒久远:以高效流程实现质量最优 本书的传播价值:分享丽思卡尔顿的管理智慧 传奇是如何打造的? 第一项原则 精准定位,精确传递第二章 建立沟通型企业文化 近乎狂热的服务文化 凝聚:来自于袖珍信条卡的威力 金牌标准之:信条 金牌标准之:座右铭 金牌标准之:优质服务三步骤 金牌标准之:二十条基本原则 通过“列队”实现有效沟通第三章 和客户保持良好同步性 对变化中的客户群精准定位 选择优雅独尊的环境 创造情境以打造独特体验 标准模式和当地风格全面交融 全方位多角度保持同步 对当地文化保持敬意 从“二十条”到“服务准则“ 由外到内打造企业新形象 第二项原则 通过信赖赋予权限第四章 “甄选”员工,而非“雇用” 评估候选人需要耐心 对新员工进行文化熏陶 21天培训认证 为员工明确使命 保持员工的活力和高忠诚度 人人都有周年庆第五章 疑人勿用,用人勿疑 提高领导与员工相互信任度 尊重员工并信守承诺 信任和尊重:行动胜于言辞 从满意到敬业 透过信任充分授权 授权额度:每人2000美元 超越信任,激发潜能 第三项原则 倾听外部的声音第六章 成全他人以成就自己 由学习他人的优秀开始 关注你领导的团队 关注你的客户 听取客户的声音 以商业伙伴的需求为导向 透过客户体验改进流程 第七章 鼓励一线员工移情客户 锁定客户偏好的秘诀系统 出现问题时注意倾听 以五种感观实施”雷达探测” 第四项原则 不仅仅制造家的感觉第八章 客户制造惊喜体验 留下好印象的机会只有一次 打造“记忆深刻”的客户体验 。 悉心打造归属感 不仅仅制造家的a感觉 多感官并用,提升专注度 沟通,沟通再沟通 始终与客户同在 传递幸福感受 艰难时刻奉送惊喜 行动挽救负面影响 超惊喜感官冲击 第九章 将惊喜转变为行动 让“惊喜故事”激励明天 功能类服务准则 情感忠诚类服务准则 秘诀类服务准则 极具灵感的创意 团队合作提供惊喜 人人都是客户 游戏也可以是惊喜 第五项原则 留下永恒的足迹第十章 卓越:从服务到培训 从优秀的质量到优秀的培 分享自豪感 培训打造国际化影响 模仿是赞许的高级表现: 建构文化遗产 第十一章 持久稳定,受托责任 积极回馈:做正确的事 服务无边界,润物细无声 日择善者而从之 在环保与客户体验之间寻找平衡 完美的馈赠后记致谢
内容简介
《金牌标准》讲述了:“我先给您肯定的回答:‘好的!’,现在您可以告诉我,您需要我为您做什么?”这是丽思卡尔顿酒店总裁兼首席营运官高思盟先生在酒店走廊中无意中听到的。如果您的员工也能设身处地地考虑客户的感受,时刻制造惊喜体验,也许您的企业也将获得“财富》杂志评选的“最佳服务供应商”。“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”这是丽思卡尔顿酒店的座右铭。如果您的公司也能像对待贵宾一样给予员工无上的尊重,并且透过信赖赋予权限,也许您的企业也将一再斩获“亚洲最佳雇主”和“中国最佳雇主”殊荣。丽思卡尔顿的传奇,您的公司同样也能缔造。无论您希望吸引、雇用,并且留住合适的员工,或者您有兴趣学习丽思卡尔顿酒店打造传奇客户体验的秘诀,或者您在寻找各种有效方法来提高产品及服务的质量与价值,《金牌标准》都将和您一起分享丽思卡尔顿酒店成为“服务业质量标杆”的管理智慧。 强力推荐:英文原版《金牌标准》》火热发售
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1、金牌标准是作者米歇利创作的原创作品,下载链接均为网友上传的网盘链接!
2、相识电子书提供优质免费的txt、pdf等下载链接,所有电子书均为完整版!
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热门评论
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圈贵阳的评论【贵阳国际马拉松将在乌当进行 20日起接受报名】记者5月13日从贵阳国际马拉松赛组委会获悉,本届赛事由中国田协、贵州省体育局、贵阳市政府共同主办,将按照中国田协金牌赛事标准组织。本届赛事地点位于乌当区,比赛路线经保利温泉新城、贵御温泉、水东路、东风风情小镇、乐湾国际温泉城、高新路、新天
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贵阳发布的评论【贵阳国际马拉松7月23日鸣枪 5月20日起接受报名】贵阳国际马拉松7月23日鸣枪 5月20日起接受报名。本届赛事由中国田协、贵州省体育局、贵阳市政府共同主办,将按照中国田协金牌赛事标准组织。比赛路线经保利温泉新城、贵御温泉、水东路、东风风情小镇、乐湾国际温泉城、高新路、新天大道、北衙路、航天
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东方早报的评论【从“唯金牌论”到鄙夷不择手段争冠,李永波变了?】李永波常常被勾画称举国体制的“另类代言人”。伦敦奥运会女双因消极比赛被取消资格,他仍强调“金牌是唯一的标准”。近日,他却罕见地表态,消极比赛是“执教生涯的重大失误”,通过“不择手段”拿到的冠军,含金量也变质了。从“唯金牌论”的坚强...
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靓一闪的评论我正在申请微博认证,认证信息为“IDSA世界体育舞蹈协会(中国)总部国际标准舞拉丁舞金牌”。请@Lee_小莹vivi @小雨爱的是靓颖和杰哥 转发此条微博帮我确认身份,多谢!! 申请微博认证
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金牛座女巫的评论#武汉马拉松# 首届汉马,用金牌的标准打造,果然实至名归。从周六连着的五条短信提醒,到武汉人民沿路制造出的全程沸腾。从美到无语的赛道,到志愿者们的热情。赛道上那些笔直的武警战士和警察,那些边递水边大声喊着加油的大学生,那些下蹲着亲自帮选手解芯片的年轻人,都值得我们致以深深的感激和谢
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天真将的评论[噢耶][噢耶][噢耶]《原曲 - 恰恰王国际大赛标准金牌舞曲》(来自@酷狗音乐),你也来听听吧!网页链接
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电商运营吴平的评论【淘宝今日问答】 什么是买家喜爱度?要怎样才能把买家喜爱度提高呢,达到金牌卖家标准? @龚文祥 @吴蚊米 @微博电商 @派代网官方 @触电报微博 淘宝今日问答干货分享
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全国老龄服务的评论【深圳符合国家标准的“金牌月嫂”不足千人,月入过万】根据将于2016年2月1日起实施的《家政服务母婴生活护理质量规范》:金牌级为最高等级,工资将过万。金牌月嫂需取得高级家政服务员、高级育婴师、中级营养配餐员或相应等级国家职业资格证书三证,才可享金牌薪酬。月嫂月薪6000-13000元,你会请吗?
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经管学院团总支高和发的评论#江西学子的一天##宜春学院高和发#里约奥运会中国代表团加油!金牌不是唯一衡量标准,运动员们诠释奥运精神则是追求的标杆。奥运会是人类体育盛会,跨越了国界,是这个机会把大家聚在一起,是展现体育精神的机会,而不是政治博弈的平台!@宜春学院团委官方微博 @赣青团学
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行者_TEDDY的评论李永波同志应该下课,金牌是衡量的标准,但不是唯一的。人才梯队的建设都没干好,天天还不务正业。林丹不是仙丹,也会有不灵的时候。
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青年背包客的评论李永波首谈“让球事件”:金牌是体育唯一标准。这是2012年柴静的采访。时隔4年,很高兴我们有新的精神意识:"最重要的不是胜利而是奋斗。"采访看的我想哭,运动员4年备战等一个奥运会,真心不容易,从运动员身上也看见了那些正在拼搏还没有成绩的人,真心不易 网页链接
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螺丝玛绿的评论既然我们不以金牌为唯一标准了,也就是说我们对运动员的个人素质评价更重视了。谌龙接受采访那个态度真是不敢恭维。丢人。
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求静静的面积的评论所有在奥运会上有突破的项目都应该按金牌标准奖励,譬如花游银牌、女子拳击铜牌等等,有些突破真心比金牌可贵
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YesmanYX的评论如果金牌是唯一的标准,那我宁愿没有冠军
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丶Mr丿戴先生的评论#2016里约奥运#第37次林李大战,也大概是最后一次了,男解说说到:我只想中国[中国]赢!说的没错,英雄相惜,但是我只想中国[中国]赢,因为我是中国人[中国]啊!(今年体育副局长说过,金牌不是全部的标准,但是不拿第一,永远没有话语权) 九江·九合乡
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Xi_GGGGGod的评论#李永波下台#原来这届中国羽毛球差是因为他 无语 金牌是唯一标准?吃[大便]吧!阿西吧 别总娱乐圈来回逛了 拍电影唱歌 干点实际的吧!!大写的服! 天津·梅江
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minmin1944的评论女排,无论结果,都应该按照金牌的标准奖励。她们给大伙带来的,已经远高于金牌的意义了。[鼓掌]
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姑娘想瘦却爱吃肉的评论射击,体操,羽毛球……几个优势项目集体滑铁卢,里约有毒,不只拿金牌当标准,只希望低谷的背后能赢来一些反思。
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新浪体育的评论对于网友关于金牌重不重要的讨论,中国代表团团长刘鹏表示:首先,‘唯金牌论’是不对的。这个我赞成。体育是综合的价值,不能把金牌作为唯一标准。但“金牌无所谓论”同样是错误的。奥林匹克就是追求更快、更高、更强,我们中华体育的核心是顽强拼搏、为国争光。”刘鹏:要树立正确金牌... #新动里约#
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粒粒橙的夏天VV的评论如果没记错,08年,12年,李宗伟也是因为最后一球打出界外输了。16年又是这样,有种宿命般的感觉。本来以为,16年会和08年的比赛结果正好相反,然而林丹离去,曾经是铜牌的谌龙拿到金牌,李宗伟仍然差了一步。就像林丹14年在开讲啦里说的,金牌只是个标准。他更看重的是态度。人总会有被击败的时候