用户体验决定产品成败，只有超预期才能赢得好口碑！

互联网大佬一致推崇的打造爆款产品及服务的核心理念

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※编辑推荐※

☆ 超预期，才有用户体验，互联网大佬一致推崇的打造爆款产品及服务的核心理念

- 周鸿祎：“什么叫用户体验？超过用户预期才叫 体验！”

- 雷军：“口碑的真谛是超越用户的期望值。”

- 马化腾：“用户体验，比什么事情都大。”

☆ 全球服务管理界权威畅销十年的口碑之作

- 800-CEO-READ网站年度商业图书

- 丽思卡尔顿酒店公司、宝格丽酒店、华特迪士尼公司经典培训教材

- 全球畅销书《紫牛》极力推荐的服务管理理念

☆ 没有掌握这些基本概念之前，学习什么服务课程都没用！建立长久客户忠诚度的实操指南

- 预见性服务：发掘用户隐藏需求的极简方法

- 用户满意的四要素：四个步骤确保用户满意

- 意大利妈妈法：快速有效地解决用户投诉

- 在网上建立用户忠诚度：给网络用户提供个性化服务的操作要点

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※内容简介※

在竞争激烈的市场上，更有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。在忠诚的客户眼中，市场上根本就不存在替代产品，他们的眼里永远只有你。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。唯有超越预期的服务，才能提升客户的忠诚度。

本书是世界级的权威服务管理专家的心血之作，披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，涵括确保建立客户忠诚度的海量细节。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并被宝格丽酒店、华特迪士尼公司等组织奉为圭臬。在倡导体验经济的当下，客户服务的意识和水平愈发成为生死攸关的因素。跟随本书提供的服务理念（丽思卡尔顿酒店为此两度获得美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖），将服务意识贯穿于组织运作流程的各个环节，必将为客户带来超越预期的体验，大幅度提升客户的忠诚度。

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※名人推荐※

（本书）很多内容确实很落地，既有观念改变上的篇幅，也有操作细节上的建议，是属于可以一读再读的书籍。无论是对我做电商的小伙伴，还是对做酒店、饭店、奶茶铺、包子铺的其他小伙伴，包括做网站的我自己，都会有一些值得深思的启发。

——水湄物语 网络红人、畅销书作者

这本优秀的客户服务战略入门书是经理人和任何有志于转变客户关系的读者的必读书。莱昂纳多和迈卡涵盖的主题十分广泛——从问候客户、给客户指引方向的具体细节到培训员工、维护在线客户信任的更大战略。《超预期》是一本真正能够启迪智慧和赢得客户忠诚度的实用手册。

——丹尼尔·平克 畅销书《驱动力》作者

《超预期》这本书正合我意。莱昂纳多和迈卡的理念、原则和卓越服务的成功案例让你恨不得马上将他们的建议用于你自己的公司。这才是以客户为中心的公司的经营之道！

——肯·布兰佳 管理大师、畅销书《一分钟经理人》作者

你在此读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业（无论规模大小），使你真正去了解你的客户，让他们成为你的回头客。

——霍斯特·舒尔茨 丽思卡尔顿酒店前总裁

建立以客户为中心的企业的绝佳路线图。莱昂纳多和迈卡巧妙地展现了将会为你的企业创造巨大价值、为你的客户带来非凡体验的一系列轻松实施的战略。

——马西莫·菲拉格慕 菲拉格慕美国公司董事长

这本书展示了一个实践用户体验策略的可靠框架。这套框架特别为开发创新型产品设计，包含众多实用技巧。具体内容分为11章：第1章确定用户体验策略是什么；第2章确定用户体验策略的准则；第3~9章包括如何实践这些用户体验策略的技巧；第10章包含四个对全世界顶级策略专家的访谈；第11章是涵盖全书的总结。

本书旨在帮助设计师成为优秀的沟通者，让他们能够向对项目有影响力的人清晰地表述自己的设计决策并赢得支持。书中内容共分为13章，首先回顾Web、应用和用户体验设计的发展历程，阐述沟通在设计中的重要作用，之后重点介绍如何更好地交流设计，达到为用户提供最佳用户体验的目的。

《游戏UI设计：修炼之道》由一线资深设计师结合游戏UI研发的工作经验创作而成，由浅入深地为读者介绍了什么是游戏UI、游戏UI的职业角色及基础知识、游戏UI设计技能修炼的方法、移动设计新视角、游戏UI风格设计和趋势探索等相关知识。

作者将自己多年的工作经验和专业思考，以文字的形式整理出来分享给大家。通过系统介绍游戏UI设计的思维方式、知识体系、学习方法、工作流程和工作方法，帮助处在不同阶段的设计师读者可应对不断变化的工作模式。游戏UI设计并不局限于交互流程、图标设计、界面设计等单一的执行层面，而是游戏体验设计的重要组成部分。因此做好游戏UI设计需要关注游戏产品整体的体验而不能局限于某一个任务流程。

希望《游戏UI设计：修炼之道》能够帮助设计新人或者在职场中感到迷茫的设计师解决一些在实际工作中遇到的常见问题，找到清晰的职业发展方向。同时也希望游戏行业的产品经理、开发人员、运营推广人员能够阅读本书，以便与设计师合作创造出更好的游戏体验。

互联网下半场来袭，从业者需要做出怎样的变化，以应对风云突变的大环境呢？本书主要讲述“用户导向”的设计师，与“业绩导向”的产品经理，在瞬息万变的互联网新时代如何顺势转型成“以产品价值为中心”的产品设计师的过程；作者结合数年来从事互联网产品架构和设计工作的思路，融会贯通，提炼出顺应新时代的互联网产品设计内在规律，旨在帮助读者在波涛汹涌、充满不确定性的大环境下，改变命运，不惧未来！

全书分为3篇，共10章。第一篇包括前3章，审时度势地分析了互联网大环境的变化，帮助互联网从业者找准自身定位，并明确产品设计师这一新角色的职业进化路线。第二篇包括第4到7章，详细介绍了产品设计师的方法论，阐释并讲解了包含商业画布、用户故事地图、用户体验地图、MVP、产品定位等众多热门概念及一些原创新概念背后的关联及实用技巧，帮助读者了解在产品探索期如何把握产品方向、成长期如何明确竞争优势、成熟期如何提升商业价值，最终和产品共同成长。第三篇包括第8章和第10章，探讨了产品设计革新、提升产品设计效率以及产品设计沟通和成长等较为高级的话题。

本书延续了“破茧成蝶”系列图书的一贯风格，语言平实生动、视野取材广泛、案例贴近实际，图文并茂，适合处于不同成长阶段的产品经理、用户体验设计师、产品运营人员等阅读参考。

本书是“将关键的心理学原则应用于设计”的入门书，提供了具体可行的方法与详细指导，读者无须拥有心理学背景就能理解本书涉及的诸多概念。主要内容包括：人类的行为特点，动机、能力和触发原则，如何对别人施加影响，如何同用户构建对话框架，以及相关案例分析。

第1~2章介绍了什么是用户体验设计，概述了硅谷的设计行业简史，并以各种公司和组织里用户体验设计所扮演的角色来向读者介绍体验设计。

第3章讨论创意流程。不只是用户体验设计，任何创意行业其实都遵循着一个共通的创意流程。书中通过几个贯穿前后的例子来说明用户体验设计有着怎样的创意流程，从而搭建起深入讨论设计策略的思维框架。

第4~8章在读者对设计流程及其背后的思路有充分理解后，就每个设计流程中的设计策略展开讨论。在每章里，先分享设计心态，再列出多种设计工具或者思维工具，以此深化用户体验策略的学习和应用。

The New York Times bestselling authors of Switch and Made to Stick explore why certain brief experiences can jolt us and elevate us and change us—and how we can learn to create such extraordinary moments in our life and work.

While human lives are endlessly variable, our most memorable positive moments are dominated by four elements: elevation, insight, pride, and connection. If we embrace these elements, we can conjure more moments that matter. What if a teacher could design a lesson that he knew his students would remember twenty years later? What if a manager knew how to create an experience that would delight customers? What if you had a better sense of how to create memories that matter for your children?

This book delves into some fascinating mysteries of experience: Why we tend to remember the best or worst moment of an experience, as well as the last moment, and forget the rest. Why “we feel most comfortable when things are certain, but we feel most alive when they’re not.” And why our most cherished memories are clustered into a brief period during our youth.

Readers discover how brief experiences can change lives, such as the experiment in which two strangers meet in a room, and forty-five minutes later, they leave as best friends. (What happens in that time?) Or the tale of the world’s youngest female billionaire, who credits her resilience to something her father asked the family at the dinner table. (What was that simple question?)

Many of the defining moments in our lives are the result of accident or luck—but why would we leave our most meaningful, memorable moments to chance when we can create them? The Power of Moments shows us how to be the author of richer experiences.