雅各布·施耐德、马克·斯迪克多恩著郑军荣编译的《服务设计思维》主要由三大部分构成。基础知识篇阐明了服务设计思维的基本概念以及它与服务营销的关系。这个章节尤其说明了了解服务设计思维的多种方法，不仅从诸如产品设计，图表设计，互动设计和设计人种学等方面的背景去阐释，而且从战略管理和运营管理这两个方面去说明；除此之外，还通过社会设计这样的新领域去阐明服务设计思维。工具篇介绍了设计服务的迭代过程，展示了服务设计的方法和工具。案例篇运用5个不同的案例研究，举例说明了基本要素、流程和工具是如何结合在一起的。

雅各布·施耐德、马克·斯迪克多恩著郑军荣编译的《服务设计思维》主要由三大部分构成。基础知识篇阐明了服务设计思维的基本概念以及它与服务营销的关系。这个章节尤其说明了了解服务设计思维的多种方法，不仅从诸如产品设计，图表设计，互动设计和设计人种学等方面的背景去阐释，而且从战略管理和运营管理这两个方面去说明；除此之外，还通过社会设计这样的新领域去阐明服务设计思维。工具篇介绍了设计服务的迭代过程，展示了服务设计的方法和工具。案例篇运用5个不同的案例研究，举例说明了基本要素、流程和工具是如何结合在一起的。

西培思酒店集团主席兼首席执行官、丽思卡尔顿酒店公司前总裁兼首席运营官 霍斯特·舒尔茨作序推荐 真正的客户忠诚度，是世界服务业领袖长领风骚的首要秘诀 无论你身处酒店、银行、保险公司等各种服务业，或是其他行业的服务职位， 本书都是你建立长久客户忠诚度的实操指南 ［编辑推荐］ 什么样的服务足以保证建立客户忠诚度呢？不是询问客户有什么需求，然后向其提供所要求的服务。在客户没有表达需求、甚至还没有意识到有某种需求的时候，你就先知先觉并迅速作出反应，这种服务才行。这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别，前者仅仅是回应客户的需求，而后者是真正具有预见性的服务。本书即是讲述如何提供这种服务。 建立客户忠诚度的服务理念和方法源自作者们的经验。莱昂纳多·因基莱里是卓越的服务专家，他为他参与经营的丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店和华特迪士尼公司带来了巨大改变，他还带领团队运用这些理念打造了新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯。而另一位作者迈卡·所罗门则将他在地下室创立的绿洲唱片公司打造成了娱乐和科技产业的领导者，其经营之道登上了众多商业出版物。他们的理念和方法适用于不同行业和规模的企业。 “很少有企业能够意识到客户忠诚度是多么可贵，”作者们说。“企业的很多方面你是无法掌控的，但有一个最重要的过程，即建立客户忠诚度，却遵循着可以预见的、稳定的规律，这些规律只需要一次就能掌握。之后就可以成功地运用终生。” ［内容简介］ 在竞争激烈的市场上，最有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。 本书披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，几乎能够确保建立客户忠诚度。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并成功地应用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等，都从中获得了丰厚回报。读者很容易就能掌握这些受用终生的理念和技术，并将其直接运用于自己的企业。 ［推荐语］ 《五星级服务》这本书正合我意。莱昂纳多和迈卡的理念、原则和卓越服务的成功案例让你恨不得马上将他们的建议用于你自己的公司。这才是以客户为中心的公司的经营之道！ ——肯·布兰查德，美国著名商业领袖、当代管理大师 这本优秀的客户服务战略入门书是经理人和任何有志于转变客户关系的读者的必读书。莱昂纳多和迈卡涵盖的主题十分广泛——从问候客户、给客户指引方向的具体细节到培训员工、维护在线客户信任的更大战略。《五星级服务》是一本真正能够启迪智慧和赢得客户忠诚度的实用手册。 ——丹尼尔·平克，畅销书作家 在经济困难时期，客户忠诚度是决定谁能够继续生存、谁将以破产告终的关键因素。莱昂纳多和迈卡写的这本内容精彩而实用的书，深入探讨了建立客户忠诚度的活动。任何想创办新公司的人都应该读一读这本书；对于思考如何度过难关的商业领袖，这本书也值得一读。 ——弗兰克·菲尔波特，乔治梅森大学管理学院教授 这是我读过的最好的客户服务书籍。组织合理，易于阅读和消化。书中提供了百分之百正确的卓越服务理念，还有真实的例子。将服务客户的方法整个提升了一个水平。如果你只能买一本关于这个主题的书，那绝对是这一本！ ——亚马逊网站读者

《没有服务才是最好的服务》内容为：在社会发展日益深入、产品竞争日趋激烈的今天，越来越多的公司都认为客户服务处于中流砥柱的地位，客户服务是一个非常复杂多变而且充满挑战和风险的多维体，任何试图使用通用标准衡量客户服务的尝试和努力最终都会归于失败。比尔·普赖斯和戴维·贾菲合著的这《没有服务才是最好的服务》提出了革命性的观点，以最好的服务的七项原理为核心，分别探讨了挑战客服需求、消除无效联络、创建自助服务、积极主动、方便联系公司、在公司内部分摊责任、倾听并采纳客户意见，而传递优质服务是终极目标。在这个整体框架下，《没有服务才是最好的服务》揭示了很多错误的传统观念和标准，认为公司应该从自身做起，以一种从外向内的全新思维模式取代原来的从内向外的视角；也就是说，公司必须建立以客户需求为核心的客服系统，通过外部的客户需求促进内部的变革，放弃过分追求速度的错误度量标准，转而遵循质量标准，建立“不断超越客户期望值”的服务理念，于细微处体现公司的理念，留给客户一种深刻的记忆。

想一想你生活中离不开的公司，我们都至少有一家这样的公司。它可能是短途货运船舶的提供者，也可能是为你的办公提供便利的互联网公司。他们赢得你的订单与持续的忠诚的秘密是什么?他们是如何做的?最重要的是，他们做的哪些事也是你在对待你的客户时应该做的?怎样才能成为必不可少的公司呢?秘密何在? 本书将揭晓答案。作者研究了成为顾客们完全必需的公司的重要因素，并通过实际的商业案例，实地访谈，以及更多卓有成效的商业理念和创意，告诉企业如何打破价格怪圈，提升持久的竞争力。本书可以帮助中国的企业从价格战的泥沼中解脱出来，适合当今富有远见的商业人士阅读。 在激烈的市场竞争下，产品和服务变得容易被替代，价格也因此成为顾客选择的决定因素。除非你能给他们提供从其它任何地方都买不到的东西，他们才不会被别人的低价所吸引。因此，商业的着眼点应该超越商品本身，创造出价格之外的客房忠诚度。在这本书中，著名的商业咨询专家乔·卡洛威通过实际的商业案例，告诉企业如何打破价格怪圈，提升持久的竞争力。 成为必不可少的公司，让消费者离不开你，把产品和服务从可替代品变成必需品，是各个行业不同规模的企业追求的目标，作者在书中总结并阐述了五个推动力，足以帮助企业迅速找准方向，进入可持续发展的良性循环中。 书中包括顾大量的案例分析，实地访谈，以及更多卓有成效的商业理念和创意，这些正是当今富有远见的商业人士所需要阅读的。

官场潜规则原生态实录 《南方周末》专版采访介绍 3天内微博转发9000次 评论近3000条 和为贵、讷为宝、退为进 体制内生存之《孙子兵法》 观察力、沟通力、执行力 职场必修之softskill 秒杀一切官场职场小说的 秘传心法+实操技法 这部书不矫饰，不虚伪，不欺骗。真理总是赤裸裸的，那么，接近真的东西穿衣服也是不能多的——这是一本实话、真话集。 ——张本正，解放军西安政治学院院长 在一个为了怎么让自己工作做好的年代，出了这本书，但以现在的眼光来看并没有过时，只是从不同的角度来看有不同的说法，其实都在学，只不过嘴里说出来的却是有好有坏。 ——豆瓣网友 清风无影 实在，讲的真的很实在。当奇书来读的友邻可能要失望了。要是用现在的眼光把这本书提高到管理学心理学之类的高度，该有多么了不起。 ——豆瓣网友 南烛 本书处理机关工作领域和秘书学领域的最基本课题。作者拥有十年部队机关的工作经验，并且长期奋斗在秘书学教学第一线。书中内容多出于切身感受，贴近生活实际，便于具体操作，而非深奥的理论论述和抽象概括。 书中内容以部队军政机关为背景，选取了秘书工作中的27个侧面，涉及协助首长决策 、否定首长错误意见、向首长传递假话、处理首长间矛盾、安排会议坐席次序、撰写会议讲话稿等情境，以“原则是什么”、“最好如何处理”、“应注意的问题”为写作纲领，着重技术性知识的传授，并使其上升到艺术的高度。 由于务实的写作态度和以技巧为核心的内容特色，本书不仅对部队、政府机关、国企等体制内工作人员具有指导和参考价值，秘书必需的核心能力——观察力、沟通力、执行力，也是现代企业商务人士必备的基本技能，因此本书同样适用于私企、外企员工。

《从产品到服务:企业向服务经济转型指南》是为数不多的专注于从实践角度分析，并向企业提供从产品制造向服务供给转型的经验和方法论的著作。虽然企业的路径不会完全相同，但是在产品同质化竞争日益增强的情况下，越来越多的制造企业都在力图通过提供增值服务来实现差异化，进而获取竞争优势，而一些业界领导型制造企业已经通过成功进入服务领域而获得丰厚利润，它们的做法就是我们要学习和参考的对象。 随着国际环境的不断恶化，加工和制造利润的不断压缩，中国的企业正面临产业升级的迫切要求，如何增加利润点，是当下企业关注的热点。

一个移民的孩子，没有任何酒店业的从业背景，是怎么从无到有，一手创建了世界上最受人尊敬和最成功的酒店品牌呢？  四季酒店为什么能在半个世纪内成长得如此迅速，并一直保持着无可比拟的服务？ 在这本书里，伊萨多•夏普将亲自讲述自己40多年酒店经营的传奇人生，浓缩了他对酒店业的深刻洞见。我们将借他的眼睛，见证北美酒店业的发展历程，亲历酒店管理和运营的真实案例。 他，一个移民的儿子，泥瓦匠之子，白手起家，打败无数强劲对手，创建了全球顶级豪华酒店集团——四季酒店。丽思卡尔顿、喜来登、万豪……都是他的手下败将； 他，把“服务”推向了极致。当媒体把四季酒店的成功归功于卓越服务时，服务才成为北美企业成功的重要因素； 他，在全球范围内提升了五星级酒店的水准。LUXE杂志说，他是这个世纪最富有创造力的酒店经营者； 他，危机管理创新的典范，对酒店而言有倾覆之灾的金融危机、海湾战争、“9•11”、SARS、伊拉克战争，他都能一一化解； 他就是——伊萨多•夏普。 在这本书里，伊萨多•夏普将亲自讲述自己40多年酒店经营的传奇人生，浓缩了他对酒店业的深刻洞见。我们将借他的眼睛，见证北美酒店业的发展历程，亲历酒店管理和运营的真实案例。